SERM — управление репутацией в интернете

Улучшение кармы сайта (SERM)

Какие запросы стоит отслеживать

 Принимая решение о покупке вашего товара или услуги, потенциальный клиент, в поисках дополнительной информации, которая должна помочь ему выбрать, скорее всего, будет вводить в поисковики следующие запросы:

• <название_бренда>;
• <название_бренда> отзывы;
• <название_бренда> отзывы покупателей;
• <название_бренда> мнения и т.д.

Если ТОП выдачи ПС вас не беспокоит (все вполне устраивает, нет неадекватных или явно негативных записей), то достаточно просто продолжать отслеживать, чтобы никакая чернуха не появилась вдруг, без вашего ведома… Но случаются моменты, когда ситуация такова, что уже необходимо принимать меры и задействовать SERM…

ТОП 10 методов SERM

Существуют как платные, так и бесплатные методы SERM. Я предложу варианты, которые возможно сделать самостоятельно и условно бесплатно. Условно, потому что при наличии определенной стоимости, к примеру, за размещение статьи, вы можете предложить владельцу сервиса что-нибудь взамен. Так сказать, обмен на взаимовыгодных условиях, если вам, конечно, есть, что предложить.

Итак, ТОП 10 методов SERM:

• Реакция на негатив.
• Размещение PR-статей на ресурсах популярных СМИ.
• Ведение корпоративных аккаунтов в социальных сетях.
• Упоминание бренда в «Вопросы и ответы Google» и «Ответы@Mail.Ru».
• Ведение корпоративных блогов.
• Наличие вакансий на популярных HR-ресурсах.
• Наличие на популярных нишевых сайтах/форумах/сервисах.
• Создание вирусных рекламных кампаний.
• Создание бесплатных услуг, акций, конкурсов.
• Выступление в качестве спонсоров.

Разберемся с каждым из пунктов подробнее.

Реакция на негатив

Реакции на негатив может быть две:

• диалог, в котором вы объективными доводами докажите свою правоту;
• «гневное» письмо владельцу ресурса с негативом.

Каждый негативный отзыв должен быть рассмотрен. Ваша реакция должна присутствовать обязательно. Каждое негативное упоминание, обязано сопровождаться вашим ответом. Нужно стараться перевести диалог с негативного в нейтрально-позитивный, если это возможно. Существуют моменты, когда на форумах или блогах размещают явно ложные обвинения вас в некомпетентности, халатности и пр. Спорить и что-то доказывать совершенно бессмысленно. В таких случаях можно написать владельцу ресурса «гневное письмо». В таком письме можно сослаться на Статью 129 (Клевета) и Статью 130 (Оскорбление) Конституции Российской Федерации. Потому что клеветой является распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство другого лица или подрывающих его репутацию. Если дело довести до Верховного Суда, то владелец ресурса за клевету может получить следующее наказание:

• Штраф в размере от 100 до 200 минимальных размеров оплаты труда.
• Штраф в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от 1 до 2 месяцев.
• Обязательные работы на срок от 180 до 240 часов.
• Исправительные работы на срок от 1 года до 2 лет.
• Арест на срок от 3 до 6 месяцев.

В рамках данной «угрозы» не каждый владелец форума/блога/информационного сайта захочет оставлять на своих страницах негатив о вашем бренде, что, в принципе, вам и требуется. Подобные статьи есть в законодательстве каждой страны, так что Вам нужно просто внимательно прочесть Конституцию своей страны.

Размещение PR-статей на ресурсах популярных СМИ

Сайты СМИ имеют большую посещаемость, хорошо индексируются поисковиками и имеют приличную трастовость, поэтому ссылки с таких ресурсов с упоминанием бренда будут отлично ранжироваться в ПС и легко поднимутся в выдаче по нужному нам ключевому запросу.
Желательно использовать тематические СМИ, при их наличии. Ссылки с обычных СМИ также будут полезны, поэтому, при возможности, и ими можно обзавестись.
Можно автоматизировать все это дело с помощью сервиса b2blogger.com. Сервис платный, но может сэкономить вам массу времени. В пару кликов можно распространить новость сразу в нескольких самых популярных СМИ.

Ведение корпоративных аккаунтов в социальных сетях

Сайты социальных сетей – очень трастовые сайты, по мнению ПС. Если вы создадите корпоративные странички вашего бренда в популярных соцсетях, то по интересующим нас поисковым запросам, которые мы мониторим для «кармы», в ТОПе выдачи будут ссылки на созданные вами профили. Рекомендую использовать:

• Twitter;
• Vkontakte;
• Facebook;
• Мой мир @mail.ru;
• Google+.

Ссылка на профиль должна по возможности содержать название бренда на латинице. Это ускорит выход страничек в ТОП. Необходимо наполнить все странички тематической информацией, т.к. «пустые» странички медленнее «лезут» в ТОП. Лучший вариант – ежедневное их обновление. Помимо соцсетей можно завести корпоративные видео-каналы на YouTube, RuTube и пр. Эти странички так же хорошо «лезут» в ТОП.

Упоминание бренда в «Вопросы и ответы Google» и «Ответы@Mail.Ru»

Для этого метода необходим раскрученный аккаунт в «Вопросы и ответы Google» и/или «Ответы@Mail.Ru». Т.е. тот, который имеет высокий рейтинг в этих системах. Рейтинг можно «накрутить» за счет обычной активности: ответов на совершенно любые вопросы. Но стараться отвечать нужно максимально по существу. В этом случае пользователи Интернета будут «плюсовать» ваши ответы, тем самым добавляя вам рейтинг.
Раскрутив аккаунт, можно создавать обсуждения на тему, связанную с Вашим брендом, и давать ответы, показывая вашу марку с лучшей стороны. Ответы лучше писать именно раскрученным аккаунтам, чтобы создавалась «авторитетность» ответа. Для того, чтобы данные темы «вылезли» в ТОП, необходимо в названии темы явно упоминать те ключевые слова, которые вы отслеживаете. К примеру, «Отзывы про <название_бренда>».

Здесь должно быть все понятно. Корпоративные блоги явно поднимают лояльность аудитории к бренду, и, при должной раскрутке, выходят в ТОП. Можно вести блоги как на блог-сервисах (livejournal, blogspot и пр.), так и на standalone платформах. Для автономных (standalone) блогов можно выбирать доменное имя как на корпоративном субдомене (к примеру, blog.<основной_домен>.ru), так и на любом другом домене 2-го уровня.
Публиковать можно:

• новости компании;
• мероприятия внутри компании;
• положительные отзывы клиентов;
• нюансы деятельности и пр.

Наличие вакансий на популярных HR-ресурсах

HR (Human Resources — человеческие ресурсы) – по-простому кадровые службы. Так вот, наличие качественных вакансий на популярных сайтах по подбору персонала так же помогает вытеснить из ТОПа выдачи негативные отзывы, с которыми мы боремся. Сайты HR-агентств достаточно трастовые и быстро могут «вылезти» в ТОП.

Наличие аккаунтов на популярных нишевых сайтах/форумах/сервисах

Здесь ситуация, похожая на вопросы и ответы от Google и Mail.ru. Но действие уже происходит в рамках конкретных сайтов. Вы должны иметь раскрученный аккаунт, сообщения с которого имеют «вес» в рамках данного сайта, к которым прислушивается аудитория. Можно создавать темы/посты/обсуждения про ваш бренд. Отвечать должен раскрученный аккаунт, чтобы выразить свою авторитетную точку зрения. К примеру, по SEO-тематике – это форум searchengines.ru, в сфере IT –habrahabr.ru. Популярность ресурса, его трастовость поможет этим темам вылезти в ТОП выдачи и вытеснить тем самым ненужный нам негатив.

Создание вирусных рекламных кампаний

Вирусные рекламные кампании с упоминанием названия бренда хорошо попадают в ТОП, если, конечно, они получили достаточную поддержку аудитории. Как пример можно посмотреть опыт компании IKEA на Facebook. Восторженность аудитории создаст именно нейтрально-позитивный оттенок отзывов, который нам и необходим.

Создание бесплатных услуг, акций, конкурсов

Здесь все тоже должно быть понятно. Акции, скидки, призы, подарки – все это вызывает только положительный отклик Вашей аудитории. Но, чтобы это попало в ТОП выдачи по интересующим нас запросам, необходимо провести грамотную рекламную кампанию по распространению новости об этих акциях/скидках. Анонсы на трастовых, посещаемых сайтах смогут продвинуть эту новость в ТОП выдачи.

Выступление в качестве спонсоров

Спонсорство – очень хороший способ показать свой бренд с лучшей стороны, появится на виду у массы потенциальных посетителей вашего ресурса.
Существуют 2 типа спонсорства в сети:

• информационное;
• организационное.

Если второе – требует определенных затрат, то первый способ вполне доступен каждому. Можно на своем сайте повесить баннер о тематическом мероприятии, написать новость. В результате на сайте того мероприятия, которое вы спонсируете, будет размещена ссылочка на вас, как на инфоспонсора.

Резюме

Самый эффективный метод для поднятия «кармы» сайта – не допускать ее «падения».
Лучше всего изначально стараться продавать качественные продукты и услуги, быть вежливыми и учтивыми с клиентами, предоставлять качественную поддержку своим потребителям и грамотно работать со всеми конкурентами. В этом случае негатива просто не может быть, и «карма» будет расти только вверх! источник